Развитие сервиса бренда — процесс долгий и неповторимый. Не существует идеального рецепта, и у каждой успешной компании он свой. Мы поговорили с тремя экспертами Кантаты, чтобы понять, что есть сервис для нашего бренда, откуда он появляется и кто за этим стоит.

Кантата придерживается некоторых принципов, на которых базируется наше функционирование в целом. Именно из них формируется вектор развития сервиса для наших гостей, взаимодействия с ними. Одним из таких основополагающих понятий являются принципы и правила компании — для нас это честность, прозрачность. Такая позиция проявляется не только в сфере взаимодействия сотрудников и гостей, она также распространяется и на наш товар — мы честно доносим информацию, например, о составе продукта.

Еще один важный принцип нашего бренда — открытость. Если гость запрашивает у нас какую-либо информацию, мы делаем все, чтобы ее предоставить. А если вдруг наших знаний недостаточно, не боимся признаться в этом — и уже вместе с гостем приходим к решению. Наша открытость — не только про вопросы, она также и про ответы, обратную связь, отзывы наших гостей. Кантата придерживается мудрого принципа, который говорит, что «жалоба — это подарок».

Разумеется, когда речь идет о высоком сервисе, нельзя не упомянуть про гостеприимство — еще одну основу существования Кантаты. Смысл прост — к посетителям наших галерей мы относимся так, как если бы дорогие гости пожаловали в наш дом. Это понятие пустило глубокие корни в идеологию бренда, нашло отражение в нашей Миссии.

Кантата — для людей и про людей, поэтому нельзя не отметить силу командности и личностей наших сотрудников, которые являются вторым столпом бренда. Человек Кантаты искренне любит свое дело, и развивает его с удовольствием, он получает вдохновение от вкусного продукта и главной целью ставит для себя передать это вдохновение гостям. Наши ребята — еще один крупный вклад в формирование сервиса Кантаты.

Где же мы черпаем мотивацию, чтобы идти вперёд? Конечно же при взаимодействии с вами, нашими гостями! Мы ценим ваши запросы, со всей внимательностью выслушиваем пожелания и отзывы. Ваша обратная связь двигает нас вперёд! Наши гости — третий ориентир, который в совокупности с нашими принципами и сотрудниками формирует ДНК Кантаты, в котором сервис — в широком понимании слова — превыше всего!

Чтобы дать ответ на этот вопрос, я хочу обратиться к истокам существования Кантаты. На заре становления компании никто и не задумывался о таком понятии, как высокий сервис, — оно вошло в наш лексикон гораздо позже. Изначально для нас существовали только гостеприимство и искреннее желание слушать и слышать наших гостей, делать для них даже больше, чем они сами ожидают. Только спустя довольно продолжительный отрезок времени, когда эксперты компании «раскладывали» все накопленные навыки и знания «по полочкам», обнаружили, что такой честный, искренний и открытый подход к гостям и есть высокий уровень сервиса.

Особенность Кантаты в том, что сервис — это не инструкция, которой мы слепо верим. Это нечто на уровне ДНК наших сотрудников, гостеприимство у нас в крови! — смеется Ирина. — В Кантате работают только те, кто любит людей и наш продукт, кто с готовностью о нем рассказывает.

Для Кантаты высокий сервис (о нем я говорю как об искреннем гостеприимстве, желании развиваться и развивать) существует не в классическом понимании, как инструмент, который несет выгоду компании. В первую очередь мы развиваем сервис для вас, наших гостей, — чтобы вам с нами было комфортно, вы с удовольствием возвращались в наши галереи, а мы видели, что радуем вас качественный продуктом. Нам важно чувствовать наших гостей, иметь возможность предугадать настроения и пожелания, чтобы удовлетворять потребности наперёд. Вот что важно для нас!

Время идет, меняется Кантата, меняются и наши гости, но мы по-прежнему хотим остаться с ними на одной волне. Высокий сервис помогает нам завоевывать сердца гостей и полочки в их кухонных шкафчиках! — улыбается Ирина.

У нас в Кантате есть свой внутренний Университет для сотрудников. Обучение в нем позволяет ребятам за 3−4 месяца освоить одну из четырех профессий: управляющий, дизайнер, эксперт по продукту или эксперт по сервису. Университет Кантаты успешно работает уже более пяти лет, и факультет Сервиса, который я возглавляю, существует с самого его основания.

Факультет Сервиса был необходим для того, чтобы поддерживать высокий уровень гостеприимства в галереях. Ежегодно у нас проходят два потока обучения, выпускниками становятся в среднем 30 студентов! Кстати, обучение проходит в формате онлайн, поэтому в одном потоке собираются сотрудники из самых разных городов: Москва, Нижний Новгород, Санкт-Петербург, Новосибирск и многие другие.

Все обучение на факультете Сервиса носит максимально прикладной характер: студенты изучают теорию в формате видео-уроков и статей, выполняют практические домашние задания, отправляют их на проверку и получают обратную связь от преподавателей. А еще наши студенты обмениваются опытом в общем чате и на специальных встречах, которые проходят 1−2 раза в месяц.

Весь курс состоит из 15 тем; студенты сдают два зачёта в ходе обучения, а завершают его настоящим выпускным экзаменом. Конечно, не все студенты доходят до конца и в итоге получают должность экспертов по Сервису — ведь учеба интенсивная, и пока она идет, сотрудники уже должны показывать рост сервиса в их галерее.

Выпускники факультета Сервиса продолжают развивать направление в рамках своего магазина, распространяют его на ближайшие галереи, а затем и на всю Сеть!