Наверх
Зарегистрируйтесь на сайте и получите купон на «3 чая в подарок» к первому заказу на электронную почту
Ваш город
Ваш город — Москва ?
Да
Выбрать другой
От города зависят наличие товара и способы доставки
Москва
Санкт-Петербург
Ростов-На-Дону
В корзине 0 товара на 0
Раскрываем секреты гостеприимства «Кантаты» в интернете. Беседа с теми, от кого это зависит

Раскрываем секреты гостеприимства «Кантаты» в интернете. Беседа с теми, от кого это зависит

Во время празднования пятилетия интернет-магазина курьер, менеджеры интернет-магазина, отдела комплектации заказов, дизайнер и руководитель интернет-магазина отвечали на неудобные вопросы о своей работе. И заодно объяснили, как им удаётся воссоздавать гостеприимство в онлайн-формате.

Чтобы мы что-то не доставили — такой вариант исхода событий мы даже не рассматриваем.
Евгений Веров, самый первый курьер компании, сейчас отвечает за всю курьерскую службу интернет-магазина «Кантаты» в Москве

— Ты пообещал, что будешь через час, но позже понимаешь, что не сможешь сдержать слово. Как будешь выходить из такой ситуации?

— Это довольно редкая ситуация. Здесь самое главное — не сочинять истории. Когда у тебя появляется 100-%-е понимание, что ты опаздываешь и насколько, нужно сразу же позвонить и честно сообщить ситуацию. Если ты искренен и позитивен, несмотря на весь хаос вокруг, чаще всего, гость идёт навстречу. Мы можем перенести время или подстроиться под дальнейший маршрут. Были случаи, когда курьер догонял человека в метро и передавал заказ в закрывающиеся двери вагона, когда в маршрутке курьер передавал заказ кому-то в другую маршрутку. Мы изначально для себя сформулировали, что мы довозим все заказы при любых условиях. Чтобы мы что-то не доставили — такой вариант исхода событий мы даже не рассматриваем, только если у клиента полностью исчезает возможность принять заказ в этот день.

— Курьеры в «Кантате» постоянно доставляют что-нибудь особенно красивое. Как сохранять дизайн праздничных букетов и корзин во время доставки?

— Здесь были сложности, с которыми мы уже справились. Основная задача — сделать так, чтобы человек, получив свой заказ, обнаружил, что он выглядит точно так же, как на фотографии. Весь успех зависит от сотрудников отделов комплектации заказов и менеджеров интернет-магазина. Но они прекрасно справляются со своими задачами. Нам, курьерам, остаётся лишь доставить заказ. И именно нам, мне кажется, как никому, видны результаты труда всей команды интернет-магазина. Когда ты доставляешь классную, большую, дорогую подарочную корзину и видишь неподдельную реакцию гостей — её рассматривают, удивляются, зовут коллег — ты просто стоишь, смотришь на всё это и гордишься своей работой.

Нам помогает и то, что мы постоянно получаем обратную связь
Аня Ключенко, руководитель службы комплектации заказов интернет-магазина «Кантаты» в Москве

— Подарочные наборы на фотографии с сайта и то, как они выглядят после доставки. Они должны выглядеть одинаково. Как справляетесь?

Мы просто стараемся ответственно относиться к своей работе. Мы собираем идеи каждого сотрудника, кто занимается упаковкой подарков и заказов, чтобы в итоге улучшить общие стандарты. Мы корректируем размеры коробок, продумываем размещение товаров внутри упаковки, фиксируем сложные элементы подарков, защищаем чай, кофе и десерты от деформирования, берём во внимание содержание каждого пакетика. При необходимости, дополнительно проклеиваем или закрываем плёнкой. Если нужно, оборачиваем защитной лентой или усиливаем дно. Мы стремимся учесть максимум деталей, чтобы курьер мог без проблем довести заказ в исходном виде. Нам помогает и то, что мы постоянно получаем обратную связь. Наши гости делятся в том числе и негативным опытом. Менеджеры интернет-магазина передают нам информацию обо всех недочётах в упаковке, с которыми столкнулись гости и рассказали нам.

Интернет-магазин «Кантаты» — это не конвейер, тут не роботы
Мария Лукашина, старший менеджер интернет-магазина «Кантаты» в Москве

— Какая гарантия того, что человек получит продукты такого же качества, как и в обычных галереях «Кантаты»? Как интернет-магазин решает вопрос хранения?

— Здесь нет никакого специального ответа. С этой точки зрения, мы такой же магазин «Кантаты», как и любой другой.

— «Кантата» знаменита своей гостеприимностью. Как поддерживаете эти ценности в онлайне?

— Гостеприимство — это, в первую очередь, отношения. Интернет-магазин «Кантаты» — это не конвейер, тут не роботы, мы общаемся с каждым нашим гостем. Зачастую мы знаем, для кого тот или иной подарок, мы обсуждаем формы упаковки и отсылаем фотографии вариантов дизайна, когда создаём индивидуальные подарочные наборы. Получается, что человек, делая покупки в интернете, не становится в чем-либо ограничен. Несмотря на то что он не находится рядом, мы учтём все комментарии. Индивидуальное, человеческое отношение — прежде всего.

— Расскажи о малоизвестной услуге «подарок с доставкой». Чем это удобно?

— Любой подарок мы можем доставить сразу до получателя, добавив открытку, пожелания от гостя и т.д. В таких случаях мы обязательно спрашиваем, должны ли мы сообщать, от кого мы везём подарок и что это за подарок. Вот здесь иногда случаются курьёзные ситуации. Бывает такое: звоним, представляемся, успеваем сказать что мы «такая-то компания», и на этом моменте человек отвечает «мне ничего не надо» и бросает трубку. Либо мы даже успеваем сообщить, что «у нас для вас подарок», но опять получаем «мне не нужен никакой подарок» и короткие гудки. Так или иначе, мы стараемся не просто довезти подарок до получателя, а соблюсти условия сюрприза, если гость оставляет подобные пожелания. «Подарок с доставкой» — действительно очень удобная услуга, особенно если ты хочешь поздравить близкого человека из другого города.

Полезная услуга

«Подарок с доставкой», стоимость услуги: 0 ₽

На немецком и испанском ещё не удалось консультировать
Ксения Калинина, менеджер интернет-магазина «Кантаты» в Москве

— Ты постоянно оказываешься в ситуации, когда неизвестно, с кем будешь разговаривать буквально через секунду. Если звонит по-настоящему искушённый человек, который сам в определённой степени эксперт в чае или кофе, не боишься допроса с пристрастием? Звонят ли такие гости?

— Да, у нас есть такие друзья-эксперты, я очень рада, что такие гости встречаются в интернет-магазине «Кантаты». Мы разговариваем с ними как на равных, с точки зрения профессии. Таких гостей всегда интересно послушать, некоторые из них, я уверена, могли бы даже работать экспертами в «Кантате». Общаясь с таким эрудированными в нашей профессиональной области гостями, мы нередко узнаем любопытные факты о том или ином сорте, получаем ценные комментарии, которые берём на заметку и обсуждаем на собраниях с коллегами. Как правило, такие гости становятся постоянными и с ними возникают доверительные отношения.

— Откуда появляются такие профессиональные покупатели?

— Можно говорить только о конкретных ситуациях, как и откуда появляются такие профессиональные гости. К примеру. В «Кантате» есть такие позиции чая и кофе, которые найти очень тяжело, иногда «Кантата» является эксклюзивным импортёром какого-либо сорта. Это привлекает профессиональных клиентов.

— Какие, например, сорта?

— Например, настоящий «Копи Лювак», на который у нас есть все оригиналы подтверждающих документов. Или дорогой японский чай «Тамарекутя», который продаётся только отдельными небольшими упаковками. Его нельзя почувствовать на запах, или даже открыть и просто посмотреть. Буквально недавно вместе с гостьей мы подтвердили документы соответствия на него в международном реестре. Она была довольна покупкой и тем, что «Кантата» смогла предоставить ответы на все её вопросы о происхождении чая.

Классический кофе

Копи Лювак

Редкий дорогой кофе с острова Сулавеси. Производят...
7 302

— Как началась твоя карьера? Что было до работы в интернет-магазине «Кантаты»?

— «Кантата» — моё самое первое место работы, я начала в качестве консультанта галереи, учась на втором курсе факультета лингвистики. В начале четвёртого курса я решила поработать в месте, где я смогу получить больше практики именно по профессии, тогда я ушла работать ночным оператором в большую гостиницу, мне звонили со своего мира, это было интересно. Примерно через год я решила попробовать другое направление и устроилась в немецкую компанию. Переводила тексты и документы с немецкого на русский и обратно. Затем, уже с приобретённым опытом, я вернулась в «Кантату» и теперь работаю менеджером в интернет-магазине.

— Опираясь на личный опыт, что ты можешь сказать тем, кто планирует начинать свою карьеру? «Кантата» — это хороший старт?

— Безусловно. Мне, вообще, все говорили, что будет невозможно совмещать работу и учёбу, — я училась очно на бюджетной основе. Тем не менее в «Кантате» мне всегда шли навстречу и как-то здорово подстраивали мой график. Ну и по поводу зарплаты... Что уж тут говорить, мне кажется, она была в сто тысяч раз больше стипендии, которую платят несчастному студенту. Что важно ещё больше — в «Кантате» прививают навыки, которые будут важны для работы в любой компании. Здесь действуют определённые ценности. Если человек впитает их, даже который ещё нигде не работал, это станет отличной основой, чтобы в дальнейшем стать желанным сотрудником почти для любой компании.

Присоединяйся к нашей команде

«Кантата» — это твоя возможность!

— Интересный поворот. Ты вернулась в «Кантату», получив высшее образование и новые профессиональные навыки. Как это помогает в работе сейчас?

— Мы нигде не анонсируем, что интернет-магазин «Кантаты» консультирует на каких-либо других языках кроме русского. Однако бывают звонки от людей, которые находят сайт «Кантаты» из-за границы. Кто-то из русских друзей привёз подарок из «Кантаты», людям понравилось и они захотели заказать наш чай, кофе или сладости сами. Были звонки из Парижа, звонили из Арабских Эмиратов, из Соединённых Штатов, из Бельгии, Китая... Я уже успела проконсультировать гостей по-французски и по-английски. На немецком и испанском ещё не удалось консультировать. Всё впереди!

Через 10 лет, скорее всего, везде уже будет работать «Хайперлуп» и, возможно, кто-нибудь придумает телепортацию
Никита Волконский, дизайнер онлайн-проектов «Кантаты»

— Ты — тот человек, которого надо разыскивать каждому, кому захочется «пнуть» дизайнера за новый «дизайн» того, что скоро все увидят на cantata.ru. Правильно?

— Всё верно. Это я.

— Десятки тысяч людей посещают этот адрес каждый месяц. Кого-то огорчат эти изменения. Как тебе с этим живётся?

— Мне живётся с этим нормально. Это адекватно, нельзя понравиться всем. Хорошо, если понравимся большинству.

— Большинство — это сколько?

— Было бы классно, если бы процентов 90 людей были довольны. Но самое важное, было бы здорово, если те 10%, кто будут недовольны, найдут немного времени и сил написать нам о том, что им не понравилось. Нельзя сразу взять и сделать классный продукт, именно с помощью отзывов можно развиваться в правильном направлении.

— Как оцениваешь эту работу? Займёт ли она лучшие позиции твоего портфолио?

Я предвзят, начнём с этого. Для меня «Кантата» — это как ребёнок, это проект, который начинался для меня четыре года назад... Этот проект — в топе! Это проект, которым хочется гордиться. Это проект, который, в какие тупики мы бы не заходили, не получается делать «спустя рукава».

— Получился модный дизайн? Современный? Консервативный? Как охарактеризовать новый дизайн для широкой аудитории?

Я бы выбрал слово «свежий». Не хочется делать продукт, у которого, с точки зрения дизайна, будет очень ограниченный срок жизни. Хочется делать продукт, который можно будет развивать в течение нескольких лет и не оглядываться на то, что вся индустрия уже убежала вперед со своими сегодня пока ещё модными трендами.

— Соберёшься сделать заказ в «Кантате», что возьмёшь — ноутбук или смартфон?

— Уже смартфон. Уже ничто не мешает. Всё будет быстро, максимально быстро.

— И что ты закажешь?

— «Огненный цветок» и «Тай Пин Хоу Куй». Мой выбор сделан.

Ароматизированный чай

Оолонг Огненный Цвет...

В основе чая «Оолонг Огненный цветок»...
797
Зеленый чай

Тай Пин Хоу Куй

Императорский зеленый китайский чай из провинции...
2 387 2 149

— Через 10 лет запуск новой версии сайта «Кантаты». Предположим. Каким ты себе его представляешь?

— Значит, скорее всего, в линзу человека уже встроен весь интернет, всё это, естественно, будет завязано на его мыслях и желаниях. Человеку будет достаточно только подумать, что он хочет какой-то конкретный чай, кофе или сладость в «Кантате», как тут же система предложит ему оформить заказ с запредельно быстрой доставкой. Через 10 лет, скорее всего, везде уже будет работать «Хайперлуп» и, возможно, кто-нибудь придумает телепортацию. И может быть, время от возникновения желания попробовать какую-нибудь новинку в «Кантате» до момента его исполнения будет измеряться всего несколькими мгновениями.

Мы можем разговаривать 1 минуту или 15, всё зависит от того, что для гостя важно
Кристина Дрожалина, руководитель интернет-магазина «Кантаты» в Москве

— Чем отличаются консультанты интернет-магазина и обычных галерей «Кантаты»?

— По большому счету, всё усложняется лишь дополнительными техническими задачами. Требуется разобраться в новых процессах, заявках на комплектацию и доставку, в каких-то ещё сугубо технических вопросах. А в целом, если консультант классно выполняет свою работу в традиционной рознице, то он будет также классно выполнять свои функции в интернет-магазине.

— Открываешь рабочую почту, а там письмо с темой «Отчёт тайных покупателей». У тебя замирает сердце? Боишься смотреть?

— Нет. Этот отчёт нужен, в первую очередь, мне самой. Во-вторых, я регулярно «отслушиваю» записи телефонных разговоров с гостями, оцениваю и, скорее даже сама, могу заказать контрольную закупку, чтобы подтвердить или опровергнуть своё мнение. Для меня это важный инструмент, который позволяет получить альтернативное мнение прежде, чем принимать важные решения по развитию.

— Состоялся запуск приложения, впереди — совершенно новый объединённый сайт. Какие ожидания от всего этого?

— Во-первых, это технологическая основа для появления бóльших возможностей в будущем, которые обеспечат уверенное развитие всех онлайн-сервисов. К примеру, тот же личный кабинет с историями покупок, статусами и уведомлениями. Во-вторых, это, так скажем, наше внутреннее удобство работы. Появится больше функционала, чтобы отладить определённые направления деятельности. Мы рассчитываем благодаря автоматизации увеличить скорость обработки заказов, это позитивно повлияет на сроки доставки.

— Онлайн-направление активно растёт. По твоим ощущениям, какая часть всех постоянных гостей «Кантаты» ещё не попробовала онлайн-сервисы? Почему?

— Таких гостей ещё очень много. Я вижу два основных обстоятельства. Первое, это положительный личный опыт. Человек сначала не покупает в интернете, в принципе, потом ему кто-то советует, и он делает свой первый заказ. Если ему всё понравилось, он делает следующие онлайн-покупки и, таким образом, вырабатывает для себя новую полезную привычку, которая экономит время. Это нормальный, органический процесс. Он не слишком быстрый, но, нет сомнений, что абсолютному большинству гостей «Кантаты» будет удобно периодически делать покупки именно в интернет-магазине. Второе, как ни странно, это негативный личный опыт. Консервативному человеку будет тяжело отважиться на следующую интернет-покупку, если с первым своим онлайн-заказом он получил только неприятные впечатления. Здесь выход один — следующий заказ в интернет-магазине должен вызвать только лучшие впечатления. Мы стараемся создавать именно такой интернет-магазин, уделяя внимание всем процессам. С точки зрения менеджеров, мы работаем индивидуально с каждым гостем — если гостю важно быстрое подтверждение доставки, у него мало времени, то мы поговорим по сути; если ему интересно узнать об акциях, новом чае, уникальных сортах, то мы расскажем ему об этом. Мы можем разговаривать 1 минуту или 15, всё зависит от того, что для гостя важно.

— Ты считаешь себя активным интернет-покупателем?

— Пожалуй, да.

— Какие важные задачи ещё впереди? Назови одну из списка на ближайшие полгода.

— Развитие корпоративного направления. Мы ощущаем, что ещё не полностью раскрываем свой потенциал в этой сфере, нам предстоит решить несколько вопросов, чтобы сделать наше предложение для корпоративных клиентов более привлекательным и своевременным. Например, презентовать новую новогоднюю коллекцию подарочных наборов для бизнес-клиентов имеет смысл уже в начале лета, в период, когда размещаются самые крупные заказы на подарки к главному празднику страны.

Воспользуйтесь нашим опытом

Корпоративный подход к подаркам. Что это значит?

Самое интересное