Наверх
Зарегистрируйтесь на сайте и получите купон на «3 чая в подарок» к первому заказу на электронную почту.
Ваш город
Ваш город — Москва ?
Да
Выбрать другой
От города зависят наличие товара и способы доставки
Москва
Санкт-Петербург
Ростов-На-Дону
В корзине 0 товара на 0

Жизнь в компании

Пристегните ремни! Рассказываем, почему нужно подняться на борт самолёта, чтобы научиться отличной работе с жалобами

Пристегните ремни! Рассказываем, почему нужно подняться на борт самолёта, чтобы научиться отличной работе с жалобами

Мы побывали на новом формате обучения в «Кантате» — деловой игре по жалобам. Спросили у участников об их впечатлениях и проверили на прочность утверждение о том, что обучаться в игре — интереснее, чем просто обучаться.

Ольга, «Кантата» ТЦ Атлантис:

«Я заранее знала, что будет формат игры, но не ожидала, что будет такое классное оформление. Понравилось то, что мы работали в большой группе, было много интересных и новых выводов. Я была в роли бортпроводника и должна была решать возникающие сложности пассажиров. Было интересно наблюдать за реакциями участников во время игры, стало заметно, насколько же мы все разные. Я считаю, что это очень полезный опыт».

Лера, «Кантата» ТЦ Отрадное:

«Мне понравилась игра, все ребята вжились в свои роли. Очень клёво, что была такая инсценировка — прямо как в настоящем аэропорту. Я почувствовала, что сейчас действительно будет мой рейс. Во время игры у меня была роль мужчины, который потерял сумку в аэропорту. Самая полезная часть — выводы после игры. Она позволила по-новому, более „глубоко“ посмотреть на работу с жалобами у нас в магазинах».

Полина, «Кантата» ТЦ Гренада Любецы, Океан Жуковский:

«Игра была полезна, у нас была возможность побывать не только в роли консультанта, но и в роли гостя. Ощущаешь на себе, как это, когда у тебя возникает жалоба и ситуацию пытается решить другой человек. Стало понятно, насколько алгоритм решения жалобы гибкий. Очень понравился формат игры — аэропорт, самолёт».

Женя, «Кантата» ТЦ Атлантис:

«Мне очень повезло с ролью, я была девушкой-дебоширкой, распевала со своими подругами песни во время полета. Я настолько „вжилась“ в роль, что добавила деталей к образу своего персонажа. Обучение было весёлым и полезным. Во время обсуждения мы сделали много полезных выводов».

Саша, «Кантата» галерея Кузьминки:

«Понравился игра, её необычный формат. Мы абстрагировались от работы в „Кантате“ и примерили на себя абсолютно необычные роли — кому-то досталась роль ребёнка, кому-то пожилого мужчины, кто-то из участников было бортпроводником. Работать с жалобами в незнакомой атмосфере — сложнее. Но в самолетах и аэропортах постоянно возникают жалобы и эта игра — прекрасная возможность потренироваться».

Работа с жалобами — важная часть работы для любой компании и «Кантата» в этом случае — не исключение. Мы учим своих сотрудников относиться к жалобам с вниманием и без негатива. Ведь с помощью правильной работы с отзывами, можно совершенствовать работу компании и повышать лояльность гостей.

Для того, чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно и комфортно, когда встретятся с такими ситуациями в работе, в «Кантате» был запущен вид обучающего мероприятия — деловая игра по жалобам.

Участники на время игры «перевоплощаются» в пассажиров рейса Москва-Париж, выбравших для перелёта авиакомпанию «Cantata Airlines». Сотрудники делятся на разные роли по жребию: пассажиры, персонал и руководитель авиакомпании, а затем «проигрывают» разные ситуации, возникающие во время полета.

После этого участники игры выходят из своих ролей и делятся впечатлениями: была ли решена их жалоба или нет, рассказывают о том, какие эмоции возникали у их персонажей. Многие сотрудники проводили параллели с работой в галереях «Кантаты» и жалобами, которые возникали у их гостей. 90% участников отметили, что несмотря на игровой формат, а возможно и благодаря нему, выводы сделанные после игры оказались очень глубокими и полезными.

Напоследок мы задали несколько вопросов Маше Стрельниковой, корпоративному тренеру компании «Кантата», одному из авторов деловой игры «Cantata airlines»

— Как пришла идея такой деловой игры?

«Вообще главная задача была в том, чтобы сделать необычный и интересный формат обучения. Одно из важных преимуществ деловой игры — активное участие в ней всей группы. Каждый участник получает возможность сыграть определенную роль, совершить ряд действий, принять решения, влияющие на других персонажей игры. Когда учишься в игре, лучше запоминаешь информацию, ведь ты „проживаешь“ ситуацию изнутри».

— Почему игра «Cantata airlines» была посвящена именно жалобам?

«Жалобы — одна из важных и нестандартных зон работы. Они случаются в магазинах не так часто, а практика в их отработке нужна большая, поэтому в игре мы решили работать с этой зоной».

— Почему был выбран самолёт?

«Мы специально хотели отойти от ролей консультант-гость, планировали перенести игру куда-нибудь вне галереи «Кантаты». Стали думать, в какую ситуацию будет интересно погрузиться и «поиграть». Так и пришла идея самолёта. Где ещё люди так много и так часто жалуются?

— Какие задачи должна решить эта игра?

«Первое — чтобы участники потренировались в отработке жалоб и второе, чтобы сотрудники поняли, что жалобы — это хорошо и могли чувствовать себя комфортно, когда такие ситуации возникают. А ещё, мы хотели доказать, что учиться — это весело и интересно».

Форматы обучения в «Кантате» разные и каждый сможет найти что-то по своему вкусу! Нам интересно развиваться самим и развивать своих сотрудников.

Деловая игра — это активный метод обучения, который позволяет более эффективно усваивать новую информацию, приобретать и совершенствовать навыки, необходимые для работы с людьми. Поиграем?

Задать вопрос